Ред за разглеждане на жалби съгласно Общите Условия за доставка на природен газ

Чл.51./1/. Всички официални комуникации между потребителите на природен газ на територията на обособена територия 'Регион Тракия', обособена територия Силистра и община Габрово и СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД се осъществяват в писмен вид.

/2/. Устни комуникации се допускат само в случаите, когато потребители подават сигнали на дежурните телефони на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД за открити от тях аварии или пропуски по ГРМ, газовите инсталации, съоръженията и уредите, работещи с природен газ.

Чл.52./1/. В случай на неизпълнение на задължения от страна на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД, потребителят има право да предяви претенциите си, като подаде в писмен вид молба, жалба, сигнал и предложение до съответните структури на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД, които се изпращат по пощата на обявените публично адреси за кореспонденция на същите, електронния адрес на същите или се представят на ръка в местните офиси на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД, адресирани до съответния ръководител.

/2/. Всяка постъпила молба, жалба, сигнал и предложение се регистрира в специална за целта книга в деловодството на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД, а информацията от нея се съхранява и на магнитен носител. Документацията относно всички жалби, молби и предложения, както и отговорите по тях се съхранява за период най-малко 3 (три) години от приключване на преписката, доколкото не е определен друг срок съгласно действащото законодателство.

Чл. 53. Молбата, сигнала, жалбата или предложението трябва да отговаря на следните изисквания:

  1. да е написана на български език;
  2. да са посочени името и адресът на титуляра на газоснабдения имот;
  3. да е посочено в какво се състои искането;
  4. да са изложени обстоятелствата по случая и да са представени доказателства, ако подателят разполага с такива;
  5. да е подписана от подателя или от упълномощен негов представител.

Чл.54./1/. След завеждане в регистъра на съответното деловодство, получените молби, жалби, сигнали и предложения на потребителите, се резолюират незабавно до компетентните служители на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД за проучване и подготовка на отговор, или ако е необходимо се представят на по-горе стоящите структури, съгласно утвърдената вътрешна йерархия на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД в срок от 15 (петнадесет) календарни дни.

/2/. При поискване, всеки подател на писмени молби, жалби, сигнали и предложения до структурите на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД, получава от съответното деловодство талон с вписан в него входящ номер на подадения документ, който служи като доказателство за спазване на регламентираните срокове за получаване на отговор.

Чл.55./1/. Компетентните за проучването и проверката на подадените молби, жалби, сигнали и предложения служители при постъпване на всяка молба, жалба, сигнал или предложение, разясняват на подателя неговите права и задължения, в съответствие с действащото законодателство.

/2/. Подателят на молба, жалба, сигнал или предложение е длъжен да съдейства на компетентния служител и да му предостави, за изясняване на фактите и обстоятелствата, всички необходими документи и сведения в тази връзка.

/3/. Задължение на компетентните служители е да проверяват на място всяка изпратена жалба, сигнал или предложение.

Чл. 56. СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД разглежда и решава в предвидения срок постъпилите молби, жалби, предложения и сигнали на потребители, свързани с:

  1. прилагането на настоящите общи условия за продажба на природен газ;
  2. отчетените данни от газоизмервателния прибор (разходомер);
  3. прилагането на цените на природния газ;
  4. качеството на газоснабдяване;
  5. данните на потребителя;
  6. други случаи, касаещи доставката, разпределението, потреблението и заплащането на природен газ.

Чл.57. Отговорите на заведените в съответните деловодства молби, жалби, сигнали и предложения на потребителите се изготвят в писмен вид и се изпращат по пощата на посочения от подателя адрес за сметка на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД.

Чл.58./1/. Срокът в който СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД е длъжен да отговори писмено на заведените в съответните деловодства молби, жалби, сигнали и предложения на потребители е 20 (двадесет) календарни дни, считано от датата на завеждането им.

/2/. Изключение от посочения в ал.1 срок се допуска за молби, жалби, сигнали и предложения на потребители, за чиито отговори е необходимо да бъдат вземани решения от колективните управителни органи на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД. Срокът, в който се изпраща отговор на подателя в този случай е 20 /двадесет/ календарни дни след провеждане заседанието на колективния орган на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД, на което същите са били разгледани.

/3/. При жалби, свързани с неточно измерване или с безопасността на доставката на природен газ, компетентните служители на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД са длъжни да отговорят незабавно.

/4/. Когато по молба, жалба, сигнал или предложение не е нужно да се извърши проверка решението се взема в 7 (седем) дневен срок от датата на регистрация.

Чл.59./1/. Когато уважат молба, жалба, сигнал или предложение, компетентните служители на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД вземат незабавни мерки за отстраняване на допуснатото нарушение или неточност, за което уведомяват подателя писмено.

/2/. Решението по ал. 1 се изпълнява в едномесечен срок от датата на вземането му, като при необходимост от удължаване на срока за изпълнение, се изпраща писмено съобщение до подателя.

/3/. Когато подадена молба, жалба, сигнал или предложение не бъде уважена на подателя се съобщават в писмен вид съображенията за това.

/4/. Когато с решението се засягат права на други потребители, те се уведомяват за това писмено.

Чл.60./1/. В писмените отговори на постъпили молби, жалби, сигнали и предложения от потребителите, СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД има право да предписва извършване на задължителни действия от страна потребители в рамките на определената му от действащото законодателство компетентност, свързани с безопасното и безаварийното функциониране на ГРМ, газовите инсталации, съоръженията и уредите, работещи с природен газ.

/2/. Сроковете за извършване на предписаните задължителни действия от страна на потребителите се определят в зависимост от вида и характера на тези действия, но същите не могат да довеждат до нарушаване на принципа за недискриминация при газоснабдяването на определен тип потребители.

Чл. 61. Допустими са устни отговори само на постъпили сигнали по чл. 52, ал. 2, когато служителите и работниците на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД извършват действия по отстраняване на аварии и пропуски в ГРМ, газовите инсталации, съоръженията и уредите, работещи с природен газ, в съответствие с разпоредбите на “Правилата за работа в аварийни ситуации”.

Чл. 62. В случай че потребителят не е удовлетворен от отговора и предприетите мерки на СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД, има право да подаде жалба до регулаторния орган - КЕВР в съответствие със ЗЕ, чрез СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД , който изпраща копие от цялата преписка по случая с приложени доказателства в 3 (три) дневен срок.

Чл. 63. В случай че потребителят не е уведомил СИТИГАЗ БЪЛГАРИЯ ЕАД за промяна на адреса си за кореспонденция, счита се, че предизвестията и уведомленията, адресирани до него са редовно връчени, ако са изпратени на посочените в партидата адрес.

По силата на Закона за защита на личните данни, Ви информираме, че обект на тази декларация са всички клиенти, които се ползват от услугата на Електронно гише на СИТИГАЗ България ЕАД Титулярът, обработващ личните Ви данни е СИТИГАЗ България ЕАД, с адрес в седалището на ул. „Адам Мицкевич" 4А - 1360 София. Ползването на Вашите лични данни може да бъде осъществено само за следните цели :

  • Информация за услугата и за управление на договора за доставка 
  • Промоции на бизнес предложения и възможности за нови услуги 
  • За разследване и разкриване степента на удовлетвореност на Клиента по отношение качеството на услугата 

Обработката се извършва с помощта на електронни или автоматични средства . Във връзка със Закона за защита на личните данни, Ви уведомяваме, че когато пожелаете , имате право да :

  • получите потвърждение за съществуването или не на лични данни, отнасящи се до Вас , дори ако все още не са регистрирани , както и комуникацията им в разбираема форма. 
  • да получите източниците за произхода на личните данни , за целите и методите на обработката им , за прилаганата логика в случай на обработка с помощта на електронни инструменти; данни за самоличността на собственика им , на управителя и представителя им; на субектите или на категориите субекти , на които личните данни могат да се предават и които могат да имат достъп до тях 
  • да можете да актуализирате, поправяте, или, когато е необходимо , интегрирате данните си; да ги анулирате, преобразувате в анонимна форма или блокирате, включително и тези , за които е необходимо съхранение за целите,
Пълно име:
Информация за контакт:

Моля, отбележете как искате да се свържем с Вас (по поща, телефон, имейл)





Предпочитан език за комуникация:
 
Описание на оплакването:




Дата на оплакването:
(Дата )
(колко пъти )
 
Какво бихте искали да видите, че се случва за разрешаване на проблема?
Дата:
Съгласие за обработването на данните
Запознавайки се с декларацията за поверителност на данни, давам съгласието си за обработването на данните с цел:
1) Подаване на жалби
2) Да получавам промоционална информация и комуникации, предназначени за установяване степента на удовлетвореност от услугите